قد تتسبب المشكلات المتعلقة بالتكنولوجيا في الكثير من المشكلات للشركات. ولا يهم مدى استعدادك أنت وموظفيك. فبعض المشكلات معقدة للغاية بحيث لا يستطيع الموظفون حلها بأنفسهم. وعلى نحو مماثل، عندما يتفاعل العملاء مع منتجاتك، فقد يواجهون مشكلات قد لا تتمكن مكالمة هاتفية مع فريق الدعم الخاص بك من حلها. وهنا يأتي دور المساعدة عن بُعد.
ما هي المساعدة عن بعد؟
المساعدة عن بعد هي شكل من أشكال الدعم الذي يسمح لفنيي تكنولوجيا المعلومات بالاتصال بجهاز كمبيوتر أو جهاز آخر عن بعد. وهي تمثل تغييرًا واضحًا في الاتجاه من الأشكال التقليدية للدعم الفني.
في العادة، يتحدث الموظفون أو العملاء إلى الفنيين عبر الهاتف ويصفون المشكلة. ومن ثم يمكن لممثل فريق الدعم أن يوصي بالمسار الذي يجب اتباعه بناءً على ما قيل لهم. وفي بعض الأحيان، قد يحتاج فنيو تكنولوجيا المعلومات إلى زيارة الموظفين شخصيًا للتعامل مع المشكلات. وكل هذا يستغرق وقتًا ويؤدي إلى إبطاء نمو الأعمال.
تتيح تقنية المساعدة عن بعد لممثل الدعم اتباع نهج عملي. إذا لزم الأمر، يمكن لممثل الدعم تشغيل جهاز المستخدم عن بُعد بعد طلب الدعم. يمكن أن يساعدهم هذا في الوصول بسهولة إلى أصل المشكلة وإعادة تشغيل الجهاز بسرعة أكبر.
بالطبع، لا تقتصر المساعدة عن بُعد على الدعم فحسب. إذ يمكن للفنيين عن بُعد أيضًا دمج الموظفين الجدد أو مساعدة العملاء في التعرف على البرامج. وعند استخدام المساعدة عن بُعد لهذا الغرض، يمكن للفنيين تعليم المستخدمين الجدد كيفية استخدام جهاز بجانبهم.
فوائد خدمات المساعدة عن بعد
دعونا نلقي نظرة على بعض أهم فوائد المساعدة عن بعد:
انخفاض التكاليف
قد يكون لمشاكل الموظفين التقنية تكاليف باهظة. على سبيل المثال، إذا احتاج الدعم الفني إلى زيارة شخصيًا، فقد تكون هناك تكاليف سفر باهظة. إذا كانت لديك مشكلات تقنية متكررة، فقد تتراكم هذه التكاليف بسرعة. تعمل جلسات المساعدة عن بُعد على تقليل تكاليف السفر من خلال ضمان إمكانية التعامل مع المشكلات عن بُعد.
إن تقديم المساعدة عن بُعد للعملاء يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل التكاليف من خلال تقليل وقت التوقف عن العمل، والذي قد يستغرق الكثير من الموارد. وإذا تراكمت المشكلات، فقد تكون هناك حاجة أيضًا إلى فريق دعم فني أكبر. يساعد دمج العملاء عن بُعد في ضمان عدد أقل من الاستفسارات ويقلل الحاجة إلى عملية دعم مكثفة.
رضا العملاء بشكل أكبر
لا يحب أي عميل أن يظل منتظرًا. غالبًا ما تؤدي أشكال دعم العملاء التقليدية إلى وقوف العملاء في طوابير انتظار للتحدث إلى أحد الوكلاء. وعندما يتحدثون أخيرًا إلى الدعم، لا يحصلون دائمًا على الإجابات التي يريدونها. وهذا يؤدي إلى شعور العملاء بالإحباط.
يمكن أن تساعد المساعدة عن بعد في تحسين تجربة العميل. يتم حل المشكلات بشكل أسرع، مما يعني مكالمات هاتفية أقصر. كما يتم قضاء وقت أقل في الانتظار للحصول على وكيل وحل المزيد من مشكلات العملاء في المرة الأولى.
زيادة الوصول
تعد إمكانية الوصول ميزة كبيرة للمساعدة عن بعد. فلم يعد هناك حاجة إلى قضاء فترات طويلة في وصف مشكلة ما عبر الهاتف بالنسبة للموظفين والعملاء على حد سواء.
كما ذكرنا، فإن المساعدة عن بعد تعني الوصول السريع إلى مكتب الخدمة . حيث يمكنهم التدخل بسرعة وتقييم المشكلات وتطبيق الإصلاحات أو طلب قطع الغيار إذا لزم الأمر.
بالنسبة للعديد من أصحاب العمل، فإن هذه السهولة في الوصول مفيدة بشكل خاص. وتشير التقديرات إلى أن ما يصل إلى 31% من أصحاب العمل يسمحون الآن بالعمل عن بعد. وغالبًا ما يكون من غير العملي إرسال الفنيين لزيارة الموظفين شخصيًا. وبدلاً من ذلك، يضطرون إلى نشر المعدات حتى يتمكنوا من فحصها. وهذا مكلف ويؤثر على الإنتاجية.
تضمن المساعدة عن بعد أن يتمكن الموظفون من الحصول على دعم فعال بغض النظر عن موقعهم.
الكفاءة والإنتاجية
لقد أظهرنا كيف يمكن أن تكون المساعدة عن بعد طريقة أسرع كثيرًا للدعم. بالنسبة للموظفين، يمكن أن يكون للقضايا المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات تأثير كبير على الإنتاجية. أثناء فترة التوقف، يتوقف العمل ويتوقف التقدم نحو الأهداف. تضمن المساعدة عن بعد فترات أقل من التوقف وبالتالي عوائق أقل للموظفين.
ويتمكن المستخدمون أيضًا من تجربة نهج أكثر كفاءة ويمكنهم الحصول على رؤى أفضل حول كيفية منع المشكلات في المستقبل.
مشاركة المعرفة
تضمن تقنية المساعدة عن بعد إمكانية الوصول إلى الخبراء لأي شخص، في أي مكان في العالم.
وهذا يعني أن العملاء الذين يعيشون بعيدًا عن الدعم المادي يمكنهم الحصول على المساعدة. كما يعني هذا أن الموظفين يمكنهم الوصول إلى متخصصي تكنولوجيا المعلومات عندما يحتاجون إليهم، مما يسمح لهم بالحصول على المشورة واستخدام الأنظمة الجديدة بثقة وبسرعة أكبر.
ماذا يمكنك أن تفعل بالمساعدة عن بعد؟
توفر المساعدة عن بعد للفنيين إمكانية الوصول الكامل إلى نظام المستخدم. وهذا يسمح لهم بتحديد المشكلات بسهولة أكبر. كما تتيح أدوات المساعدة عن بعد إمكانية مشاركة الشاشة ويمكن أن تكون أداة مفيدة للتوجيه.
ما هي أفضل أدوات المساعدة عن بعد؟
تعتمد أفضل أداة لشركتك على احتياجاتك الفردية. أولاً، هل تحتاج إلى أداة لدعم الموظفين أو العملاء؟ قم بتقييم احتياجاتك بعناية وفكر في الحل الذي يلبي احتياجاتك على أفضل وجه.
ما الفرق بين سطح المكتب البعيد والمساعدة عن بعد؟
يوفر سطح المكتب البعيد والمساعدة عن بعد وظائف مماثلة. والفرق بينهما هو مستوى التحكم الممنوح للمستخدم. يقطع سطح المكتب البعيد التحكم عن المستخدم عندما يتم الوصول إليه عن بعد بحيث لا يتمكن حتى من رؤية الشاشة. إنها أداة يستخدمها عمومًا الأشخاص الذين يصلون إلى أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم من مسافة بعيدة.
على النقيض من ذلك، تسمح تقنية المساعد عن بعد للمستخدم بالوصول إلى الجهاز بالتوازي مع فني. وهذا يعني أن المستخدم يمكنه تولي الأمر إذا رغب في ذلك.